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研究:客户反馈有助于激发员工的创造力

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根据莱斯大学,康涅狄格大学,马里兰大学的管理专家的一项新的研究,授权客户向服务提供商提供反馈可以对员工的创造力和客户满意度产生关键的动力影响,这是两项重要的服务成果。明尼苏达大学和台湾大学。 “研究报告的合着者,赖斯琼斯商学院休斯敦养老基金管理教授周静说:”研究结果表明,服务创造力是实现顾客满意的强大途径。 “服务创造力使员工能够以不同寻常的方式取悦顾客,或者解决现有方案不能解决的问题。”

该研究将发表在“应用心理学杂志”,上,该报告基于对多源调查的多层次分析380名发型师的数据与台湾大型沙龙连锁店的118家发廊中的3,550名顾客相匹配。虽然这项研究是在美容服务行业进行的,但作者们提出的理论框架解决了个体员工普遍的基本心理过程。

研究发现表明,客户可能会为服务机构提供一个独特的机会来管理客户和员工之间的相遇。 “我们的研究结果表明,组织可以从战略上向客户营销中受益,从而提示他们向服务提供商授权。例如,管理者应该寻求机会,通过帮助客户建立对员工的信心,并关注卓越绩效的前景,培养客户对员工授权的意愿。“

通过帮助客户意识到他们可以推广新的服务理念或解决方案,其他积极的服务成果通过表达对服务员工的信心和咨询员工的意见等行为,管理者可以通过客户促进员工的创造力,周说。

这项研究还表明,管理人员可以利用外部客户通过授权员工提供的战略优势。

“因为一线员工每天与客户进行接触,对客户最关心的问题以及如何以新颖实用的方式解决这些问题,可能会有更好的理解”周说。 “因此,授权员工 - 而不是密切监控和控制 - 可能是一种更有效的方式,使员工能够提供满意的服务。具体而言,我们的调查结果显示,赋权领导帮助服务员工通过鼓励员工自我规范与工作有关的行为来充分利用客户授权。他们能够以产生新颖和有用的解决方案的形式表达他们的推广重点。“

作者选择美发沙龙作为研究背景有两个原因。首先,为了满足顾客的各种需求,制作新颖而适合的发型是造型师最基本和最重要的要求之一。因此,发廊是研究服务创意的特别合适的背景。其次,顾客和造型师之间的互动通常持续足够长的时间(超过30分钟),让造型师感知顾客的行为,并让顾客观察造型师的创造性表现。

周先生与康涅狄格商学院助理教授董云涛合写了论文,史密斯院长在马里兰州史密斯商学院的领导和管理学教授Hui Liao;台湾大学管理学院的教授庄周(Aichia Chuang)和明尼苏达州卡尔森管理学院助理教授伊丽莎白·坎贝尔(Elizabeth Campbell)。

如需研究副本,“培养员工服务创造力:客户授权行为的联合效应和监督赋权领导”,请发送电子邮件至jfalk@rice.edu。

关于“周刊”关于创意与创新研究的“琼斯杂志”文章,“超越工作场所创造力的神话”,请参阅https://business.rice.edu/Creativity。

来源:莱斯大学

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